當(dāng)消費(fèi)者能夠主動地?fù)駜?yōu)去劣，能夠在面對不合理的客戶協(xié)議時(shí)強(qiáng)硬地拒絕并拋棄蠻橫的服務(wù)商，這樣的市場才可稱為是有效競爭的市場，也才是真正有活力的

消費(fèi)者不時(shí)要面對看似各式各樣、其實(shí)本質(zhì)一樣的“客戶協(xié)議”。簽這些協(xié)議是獲得某項(xiàng)服務(wù)的前置條件，它們基本都是格式合同，由服務(wù)商一手寫就，消費(fèi)者如不愿簽字，那就得不到本來想要的服務(wù)。雖然沒人做過調(diào)查，但相信大多數(shù)消費(fèi)者簽字前都不會細(xì)看客戶協(xié)議的內(nèi)容。我們在銀行辦信用卡、在電信辦寬帶、在送交快遞、在網(wǎng)絡(luò)論壇注冊賬號等等之時(shí)，被要求簽客戶協(xié)議已幾成慣例，你若猶豫著想先看一看，或許服務(wù)商的工作人員還會笑著提醒“大家都一樣要簽的”，意思是不必多看，不必浪費(fèi)雙方的時(shí)間。

有心人如果研究一下客戶協(xié)議，會發(fā)現(xiàn)其中不少關(guān)鍵條款是服務(wù)提供商寫來為它自己免除責(zé)任的。說“人為刀俎，我為魚肉”可能夸張了，但感受中真還有這樣的味道。更極端的是，如果這個(gè)服務(wù)市場上只有寥寥三兩個(gè)服務(wù)商，拒絕了這一個(gè)的客戶協(xié)議，你又能投向哪個(gè)更溫暖的懷抱？還不是一樣冰冷的客戶協(xié)議。中國的數(shù)億手機(jī)用戶，就這樣無奈地做著“被選擇”的選擇。

不愿被“捆綁”就被“停機(jī)”

iPhone引發(fā)的3G市場爭奪戰(zhàn)在今年下半年打得煞是熱鬧。聯(lián)通與iPhone的合作，在引進(jìn)iPhone4后顯現(xiàn)出了強(qiáng)勁的競爭力：據(jù)說目前聯(lián)通iPhone4的用戶已超過40萬，同時(shí)約20萬人正在等待供貨——這些也都是已經(jīng)敲定的用戶，而預(yù)約者以每天8000人-10000人的速度增加。

對它的競爭者來說，這意味著巨大的威脅：這么多年積累的市場份額居然被撼動了；特別是，通信網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者是有相當(dāng)“惰性”的，一旦入了一個(gè)網(wǎng)，多數(shù)不會輕易更換。現(xiàn)在，因?yàn)?/SPAN>iPhone，自己的不少用戶竟更弦易轍，真實(shí)地流失了，而這部分人最可能是3G網(wǎng)絡(luò)的主力使用者。中國移動迅速推出應(yīng)對策略，目的就是要拆散聯(lián)通與iPhone的聯(lián)結(jié)，包括免費(fèi)提供“剪卡”服務(wù)，還有一系列針對iPhone客戶的專席服務(wù)。

聯(lián)通很快回應(yīng)。新入網(wǎng)的iPhone合約計(jì)劃用戶除與中國聯(lián)通簽訂《中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》外，還需簽訂新的《中國聯(lián)通客戶3GiPhone合約計(jì)劃業(yè)務(wù)協(xié)議》。新的協(xié)議規(guī)定，中國聯(lián)通iPhone合約計(jì)劃用戶，只有在機(jī)卡不分離使用的情況下，方可享受中國聯(lián)通提供的終端補(bǔ)貼優(yōu)惠；如機(jī)卡分離使用，中國聯(lián)通有權(quán)取消對客戶的終端補(bǔ)貼，用戶號碼將被停機(jī)、iPhone終端將被鎖定，同時(shí)客戶還需承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

又是客戶協(xié)議！聯(lián)通宣稱自己為了這個(gè)iPhone合約計(jì)劃，為每部手機(jī)繳納了17%的增值稅，還給了用戶大量的購機(jī)補(bǔ)貼；因此，它要求所有接受合約的客戶必須牢牢地被捆綁兩年。而想要獲得通過聯(lián)通“合法銷售的”iPhone，蘋果迷們只能接受明擺著是威脅的新客戶協(xié)議。至于似乎低調(diào)地?fù)u著橄欖枝的它的競爭對手，恐怕也在想用另一份客戶協(xié)議將搶奪到的消費(fèi)者捆在自己身邊一兩年。

消費(fèi)者為什么沒有選擇

消費(fèi)者沒什么選擇。iPhone在中國是“稀缺產(chǎn)品”，而能選擇的通信網(wǎng)絡(luò)以及能選擇的資費(fèi)、能選擇的服務(wù)項(xiàng)目，又何嘗不是稀缺的呢？令人無奈的是，這樣的稀缺是人為的。賣方市場往往意味著壟斷的存在，因?yàn)閴艛嗨援a(chǎn)出跟不上需求，價(jià)格卻始終維持著壟斷利潤的高水平。

要求“捆綁消費(fèi)”的客戶協(xié)議在許多國家都存在。包括中國在內(nèi)，各國的消費(fèi)者權(quán)益者保護(hù)法一般都明確規(guī)定，對此類格式合同的解釋應(yīng)當(dāng)有利于接受的一方即消費(fèi)者，如果其中有免除產(chǎn)品或服務(wù)提供商實(shí)質(zhì)性義務(wù)的條款，將被認(rèn)為是無效的。也有一些國家通過反壟斷法約束捆綁協(xié)議。微軟就曾因?yàn)閷⒁暣芭c瀏覽器捆綁銷售，被美國和歐盟認(rèn)為是濫用了它在視窗上的技術(shù)優(yōu)勢，侵害了消費(fèi)者對瀏覽器的選擇權(quán)。在一些民事訴訟足夠便利的國家，客戶協(xié)議中的“霸王條款”常常被起訴。因?yàn)榧蓱勏M(fèi)者集體訴訟帶來的巨額賠償風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)在起草這些客戶協(xié)議時(shí)都特別小心。

怎樣的市場才是有效競爭的

除了法律保護(hù)，更根本的解決之路是向消費(fèi)者提供足夠多的選擇。當(dāng)消費(fèi)者能夠主動地?fù)駜?yōu)去劣，能夠在面對不合理的客戶協(xié)議時(shí)強(qiáng)硬地拒絕并拋棄蠻橫的服務(wù)商，這樣的市場才可稱為是有效競爭的市場，也才是真正有活力的?；诰W(wǎng)絡(luò)的公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)的改革，必須將最大的資源——網(wǎng)絡(luò)，從自然壟斷行業(yè)的內(nèi)核中剝離出來。最好能做到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也存在競爭，即使做不到這一點(diǎn)，最起碼也要讓所有能提供服務(wù)的企業(yè)可以方便地接入網(wǎng)絡(luò)。我們的企業(yè)賴以生存的根基，不應(yīng)該是某樣國外新產(chǎn)品如iPhone4，也不應(yīng)該是某項(xiàng)準(zhǔn)入的行政許可，而應(yīng)是龐大的中國消費(fèi)者群體——他們理應(yīng)不敢被輕視。

?“不合規(guī)銷售是不公平的，整個(gè)行業(yè)都會搞亂。我們還是要維護(hù)行業(yè)環(huán)境。”中國聯(lián)通副總裁的這句話，大概是要說給政府管理者聽的吧。對幾億消費(fèi)者來說，只有一句話是真理：“不怕你們斗，就怕你們坐下來喝茶?！?/SPAN>

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（作者為上海社會科學(xué)院世界經(jīng)濟(jì)研究所副研究員、國際貿(mào)易研究室副主任）