近日，本市“12345”市民服務(wù)熱線電話開通試運(yùn)行。開通后短短15分鐘，就接入電話達(dá)200個(gè)。試運(yùn)行的第一天8小時(shí)內(nèi)，接聽來電近5000個(gè)，來電主要涉及建設(shè)交通、社會(huì)管理等領(lǐng)域的咨詢、求助和建議，其中三分之一已經(jīng)由話務(wù)受理員當(dāng)場解答，其余內(nèi)容進(jìn)入工單辦理程序。據(jù)悉，目前已有17個(gè)區(qū)縣和28家委辦局在內(nèi)的政府部門及3家公用事業(yè)單位與“12345”市民服務(wù)熱線聯(lián)網(wǎng)——這邊工單一經(jīng)派發(fā)，那邊承辦單位就會(huì)有專人收到短信提醒。凡24小時(shí)內(nèi)不能辦結(jié)的事宜，承辦單位在一個(gè)工作日內(nèi)必須先行聯(lián)系市民，再行處理。一旦辦理完畢之后，在答復(fù)市民的同時(shí)，還要反饋給市民服務(wù)熱線，以便進(jìn)行歸檔抽查。“12345”市民服務(wù)熱線的開通，是本市打造“服務(wù)政府”的一個(gè)重要的、實(shí)際的舉措?，F(xiàn)代意義上政府的主要功能，就是服務(wù)于人民。促進(jìn)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府和廉潔政府建設(shè)的終極目標(biāo)，就是要使政府更好地為人民服務(wù)。為人民服務(wù)作為我國國家機(jī)構(gòu)組織活動(dòng)的基本原則，寫入了我國的憲法，它要求國家機(jī)關(guān)及其工作人員要一切從群眾利益出發(fā)，樹立群眾觀點(diǎn)，堅(jiān)持群眾路線，做人民的公仆。我們的政府承擔(dān)了大量的管理社會(huì)的職能，但所有這些職能都是為了服務(wù)于人民這一目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)說，為了加強(qiáng)社會(huì)管理的創(chuàng)新，政府在社會(huì)管理方面投入了大量的精力，而社會(huì)服務(wù)方面的投入相對(duì)不足，使得政府在社會(huì)管理方面付出的努力并沒有得到社會(huì)的普遍認(rèn)同，相反由于過分強(qiáng)調(diào)了管理、忽視了溝通與服務(wù)，從而拉開了政府和人民群眾之間的距離，疏遠(yuǎn)了政府與人民群眾之間的關(guān)系。在相當(dāng)一部分人的心目中，往往會(huì)將政府與“強(qiáng)遷”、“暴力執(zhí)法”、“部門利益”等聯(lián)系起來。每當(dāng)發(fā)生與群眾利益相關(guān)的群體性事件時(shí)，一些地方的政府部門和執(zhí)法人員也總是不知不覺地站到了群眾的對(duì)立面。這一現(xiàn)象是值得我們深思的。

從這個(gè)意義上說，“12345”市民服務(wù)熱線的開通，不僅為廣大市民服務(wù)提供了一個(gè)切實(shí)有效的、可靠的平臺(tái)，而且可以通過反映問題來電量、問題處理率、問題處理滿意度的服務(wù)管理系統(tǒng)，掌握城市管理問題的整體分布與變化態(tài)勢，了解和掌握公共服務(wù)的實(shí)際狀況，科學(xué)評(píng)估與衡量行政服務(wù)與公益服務(wù)的質(zhì)量，以更好地提升政府的行政效能。當(dāng)然，更為重要的是，可以提升政府的“正能量”，構(gòu)建政府與人民群眾之間的良好的和諧與互動(dòng)關(guān)系。

“12345”市民服務(wù)熱線的開通是一件好事，但要將好事做好，還有許多工作要做，首先是要在政府部門及其工作人員的心目中真正樹立為人民服務(wù)的理念。去年隨上海市政協(xié)代表團(tuán)赴臺(tái)北參訪，臺(tái)北的1999市民熱線給我們留下了深刻的印象，他們提出的“親切、專業(yè)、迅速”；“關(guān)心、細(xì)心、耐心”口號(hào)，也是值得我們參考和借鑒的。

?（作者為上海市政協(xié)常委、上海社科院法學(xué)研究所副所長）

來源:新民晚報(bào) 2012-10-14

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