日前，普陀區(qū)民政局發(fā)布了推動普陀區(qū)銀發(fā)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的若干措施，其中最大的亮點就是發(fā)布全市首份長者友好商城建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，授予上海真如環(huán)宇城MAX全區(qū)首個“長者友好商城”稱號。

從“銀發(fā)經(jīng)濟”受到關(guān)注和討論多年，到如今“長者友好”的相關(guān)理念在市民家門口的商場落地，如何避免概念化，迎向真正意義上的高質(zhì)量發(fā)展？上海社科院應(yīng)用經(jīng)濟研究所研究員曹祎遐帶來她的觀察與見解。

“長者友好”大有可為

城市周刊：普陀區(qū)支持并推動首個“長者友好商城”的設(shè)立，贊賞者贊其關(guān)注到了老年群體的剛需，觀望者憂其停留在概念表面，難以名副其實。您怎么看？

曹祎遐：我個人是贊賞多過憂慮，感到“長者友好商城”大有可為。原因在于，老年群體確實存在未被滿足的剛需，需要更具針對性的生活、消費配套。

以普陀區(qū)為例，其轄區(qū)內(nèi)有不少興建于2000年前后的大型居民區(qū)。在這些居民區(qū)里，60歲以上的老年人群占比高、總量大。

以往，社區(qū)層面的為老服務(wù)資源大多是以居家養(yǎng)老為底層邏輯去匹配。實行了一段時間以后，會發(fā)現(xiàn)具體到60歲至70歲的老年人群兼具“初老老人”和“活力老人”的特點，他們更多的身心需求沒有得到合適的資源支持與匹配。而這方面需求的滿足，不僅需要借助社區(qū)的力量，來自周邊商場的資源和力量也不容小覷。

在上海一些鄰近大型居民區(qū)的商場，已經(jīng)出現(xiàn)了老年顧客熱鬧往來其間的現(xiàn)象，展現(xiàn)出他們旺盛的社會交往需求，以及讓晚年生活更豐富、更具活力的美好愿望。面對“初老老人”“活力老人”旺盛的改善生活、豐富生活的剛需，周邊商場若能抓住機會有所作為，相信可以實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙豐收。

在日本社會，深度老齡化趨勢較我國更早出現(xiàn)。2013年，因周圍2公里內(nèi)的65—74歲老齡人群比例超過40%，亞洲領(lǐng)先的綜合零售及服務(wù)企業(yè)集團永旺將其位于東京的葛西店的四樓改造為樣板樓層“G.G Mall”（英文全稱為“GRAND GENERATION'S MALL”），專門滿足老年消費者的需求。

很快，隨著上述舉措一炮而紅，永旺葛西店的轉(zhuǎn)型擴展至整個商場，在敏銳捕捉到老人剛需的基礎(chǔ)上，將對老年消費者的關(guān)愛及重視滲透進(jìn)每一個樓層、每一處細(xì)節(jié)。

量身設(shè)計考驗細(xì)分智慧

城市周刊：可否具體介紹一下，他們是如何為老人量身定制服務(wù)細(xì)節(jié)的？

曹祎遐：考慮到老年人睡眠較少、起床時間早，永旺葛西店將開門營業(yè)時間定在了早上7點，比普通的購物中心要早2—3小時。店內(nèi)鋪設(shè)了180米長的加寬版健身步道，并定時組織數(shù)場45分鐘左右的集體健身操“課程”。如此一來，不受天氣限制，老人們都可以把這里當(dāng)作“晨練場”進(jìn)行日常鍛煉。為了激勵老人的運動與參與，每天運動完后可以打卡，累計積分可兌換禮物，或用于在樓下超市進(jìn)行消費。僅上述舉措，就為永旺葛西店圈了不少忠粉。

考慮到老人希望通過運動、文娛活動改善生命狀態(tài)、提升生活質(zhì)量的強烈愿望，商場里設(shè)有專門面向老年人的健身房、樂器演奏室等。健身房里，年輕的工作人員會輔導(dǎo)老人進(jìn)行相對舒緩的運動，且每一個器械都為老人量身定制，在重量等方面更符合老人能接受的運動量。

具體到商場里的每一個商店，幾乎所有商品都是針對老人的需求進(jìn)行篩選。例如，適合老人穿著的服裝、鞋子、首飾，以往到特定地點才能買到的護膝、護踝、手杖等運動保護裝備，適合老人飯量和健康飲食需求的小份裝食物。

其他為老人量身定制的細(xì)節(jié)包括但不限于：早上7—9點間的商品會有“早鳥折扣”；每月15日，55歲以上的顧客額外享有5%折扣；面向55歲以上人群、65歲以上人群推出“電子貨幣專用卡”，令其獲得更明顯的身份認(rèn)同感；每個樓層都設(shè)有多個休息區(qū)，衛(wèi)生間添設(shè)了拐杖放置卡扣架；用于購物的手推車經(jīng)專門設(shè)計與改良，車體重量比普通購物車輕了30%以上、安裝有可360度自由旋轉(zhuǎn)的萬向輪、推車旁設(shè)有可掛包或購物袋的獨立彎鉤，等等。

針對有能力或認(rèn)知障礙的老人，商場有免費班車接送，有參加過專門培訓(xùn)的服務(wù)員和購物顧問，還有可以提供康復(fù)性物理治療和認(rèn)知癥輔助治療的康復(fù)中心。這些服務(wù)內(nèi)容從細(xì)節(jié)和精準(zhǔn)度方面滿足了周邊老年人的生存和生活需求，甚至讓這些老人感覺到離開了社區(qū)商業(yè)就無所適從。

也許，有些讀者會覺得秉承“一切從老齡人群出發(fā)”對一個商場進(jìn)行改造或升級很容易，其實未必。量身設(shè)計不僅考驗商場服務(wù)人員貼心、細(xì)致與否，更考驗運營者、管理者能否細(xì)分需求又融合需求的智慧。

畢竟，具體到不同的個體，會有很多個性化需求上的差異。僅顧及迎合需求，卻沒有讓各種個性化細(xì)節(jié)、需求彼此融合，也會讓消費現(xiàn)場顯得凌亂。這對購物動線、商品組合方式等都提出了更高的要求。

站在長期主義的立場，這種迎合消費者需求的商業(yè)行為會在無形中提升商場的綜合服務(wù)能力。讓商業(yè)的重心從商品轉(zhuǎn)移到人，是商業(yè)能級的提升，更是商業(yè)文明的升華。

用實際行動打造新范式

城市周刊：讓商業(yè)的重心從商品轉(zhuǎn)移到人，也是為未來商業(yè)的可持續(xù)發(fā)展積蓄更強大的動能。

曹祎遐：沒錯，客群結(jié)構(gòu)始終是一個動態(tài)變化的過程，沒有任何一種商業(yè)模式或客群定位可以一勞永逸。但在與消費者的剛需共舞的過程中，細(xì)分需求、融合不同社群多樣化需求的能力，是每一個商場應(yīng)當(dāng)練就的內(nèi)功。

傳統(tǒng)的商業(yè)智慧也好，創(chuàng)新的商業(yè)舉措也好，終究要為人服務(wù)，為人更美好的向往、更具幸福感的生命狀態(tài)服務(wù)。

從這個角度而言，我們未來的商業(yè)創(chuàng)新需要不斷用實際行動打造新范式，覆蓋更廣泛的老年人群，既要為健康型的老人服務(wù)，也要為失能、半失能的老人服務(wù)，更精準(zhǔn)地去滿足他們的訴求和愿望。

當(dāng)然，面對其他國家進(jìn)入深度老齡化社會階段后的成功經(jīng)驗和案例，我們不能只是簡單地跟隨或“抄作業(yè)”，必須基于我們老人的具體情況來細(xì)分需求、開發(fā)產(chǎn)品、升級服務(wù)。在此過程中，需要用實際行動打造新范式的不僅限于商業(yè)領(lǐng)域，各行各業(yè)都能立足自身優(yōu)勢，開辟新的賽道。

比如，上海西站近來推出專門為中老年群體設(shè)計的旅游專列。經(jīng)過適老化改造的專列搭載著乘客從上海出發(fā)，途經(jīng)蘭州、西寧、喀什、庫車、伊寧、北屯、烏魯木齊、吐魯番、庫爾勒等地，歷時18天。

據(jù)介紹，該專列由多家旅行社聯(lián)合運營。除上海西站外，沿途無錫、蘇州、南京等地均可上車，采用一線多游的方式，全列乘客目的地一致，中途無下車。抵達(dá)每站后，游客可輕裝游玩景點，結(jié)束后返回列車休息，保證全程同一列車同一鋪位。隨隊配備2—3名醫(yī)生，提供基礎(chǔ)診療服務(wù)及常用藥品支持。

從文旅消費的角度來看，該專列開啟了一種新的產(chǎn)品范式，有望為老齡客群長途旅游產(chǎn)品的精品化打造開啟新的可能。

又如，在國外一些文旅行業(yè)繁榮發(fā)展的城市，我們經(jīng)常能夠在博物館、美術(shù)館等公共文化機構(gòu)，路遇積極有為、精神矍鑠的老年志愿者。他們協(xié)助維護現(xiàn)場秩序、進(jìn)行展品講解的身影充滿了活力與自豪感，讓年青一代觀眾感受到長者的智慧與風(fēng)范。類似場景的發(fā)生，何嘗不是對“長者友好”的生動演繹？

它啟發(fā)我們，支持“長者友好”不僅是支持長者更樂觀地?fù)肀砟晟?、擁有更高的生活質(zhì)量，更是一種對積極的人生觀的禮贊與弘揚。

衰老不是人實現(xiàn)自我價值的阻礙，不自信、不被尊重、不被認(rèn)可、不被支持才是。在人的晚年，尊嚴(yán)感、歸屬感、價值感始終是幸福感的重要源泉。

來源：解放日報，作者：柳森，日期：2025-09-22